- C’est quoi être « Customer Centric » ?
- Les implications d’une stratégie d’entreprise orientée client
- Les défis à relever
- 4 bonnes pratiques pour devenir une entreprise Customer Centric
Etre Customer Focus signifie mettre le client au coeur du développement de sa stratégie d’entreprise. Le client devient le centre névralgique des décisions. L’entreprise doit en conséquence concentrer ces efforts à fournir au client une expérience client unique et positive avant, pendant et après la vente dans le but d’amener du repeat business, de la fidélité et au final de la valeur ajoutée.
Vous l’aurez compris, adopter ce type de stratégie engage bien plus que d’offrir simplement de bons produits et de bons services.
Amazon.com et Zappos.com sont les deux marques les plus emblématiques ayant passé des années à créer une culture autour du client et de leurs besoins.
Leur engagement à délivrer une expérience client unique est sans commune mesure à un point tel que l’entreprise Zappos est heureuse de licencier ces employés s’ils ne correspondent pas à leur culture centrée sur le client!
… et l’importance de placer le client au coeur de sa stratégie de développement n’a pas fini de croitre.
… et pourtant adopter ce type de stratégie ne se fait pas du jour au lendemain … 🙂 …
Les implications d’une stratégie d’entreprise orientée client
Etre Customer Focus ne se limite pas seulement à offrir un excellent service à la clientèle, c’est aussi offrir une expérience unique avant / pendant / après vente. C’est une stratégie qui est basée sur la mise en avant de votre client, et au cœur de votre entreprise.
Une étude menée par Deloitte and Touche a montrée que les entreprises Customer Focus sont 60% plus profitable que celles qui ne le sont pas.
Quand on place le client au centre de sa stratégie, on collecte des données dans un CRM et c’est bien ces données qui vous permettent de prendre des décisions pour améliorer l’expérience client.
- Comprendre le comportement d’achat
- Découvrir des opportunités de lancement de produits
- Segmenter les clients New / Repeat / Clients les plus importants
Etre Customer Focus : Opportunité ou Nécessité ?
- Les clients sont de plus en plus exigeants
- Ils comparent de plus en plus avant de choisir où dépenser leur argent
- Les avis sur Internet jouent un rôle primordial sur l’acte d’achat
Les challenges à relever pour réussir sa Stratégie Orientée Client
Gardez à l’esprit qu’il faut commencer par vos clients, pas par vos produits et se concentrer sur ce que vos clients veulent faire. En concevant votre entreprise du point de vue du client, votre organisation sera axée sur les besoins du client … Il s’agit bien d’adapter l’offre à la demande et non l’inverse !
4 bonnes pratiques Customer Centric
- Etre passionné par la satisfaction client. Etre Customer Focus ; c’est être convaincu que le client passe avant tout et que sans cela il est impossible de développer son entreprise.
- Les entreprises qui s’engagent dans cette stratégie se concentrent sur ce que le client désire et a besoin, et développent des produits et des services autour de cela.
- Maximiser l’expérience client
- Planifier et mettre en œuvre une stratégie de client soigneusement formulée qui se concentre sur la création de valeur et le repeat business
Pour finir, s’orienter vers ce type de stratégie customer centric est à la fois complexe et long. Il faut bien garder à l’esprit de toujours se mettre dans la peau du client pour en tirer le maximum de valeur ajoutée.
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